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运营大神:教你用户运营的体系搭建

91免费2017-10-13248次

互联网的盘子属于半固定人群,不同领域的垂直划分人群就更加固定,如何在所固有人群中去维系好每一个用户,自然成为了很重要的关键点。这时,用户运营便很重要了。

说到运营,大家大概会想到拉新人、促活、提高留存、订单以及流水等,但是在这些基础认定的同时,每一个时期的方向,都有其针对的目标。不同时期的不同方法、不同人制定的不同打法。

以下,介绍一种通过RFM模型转化来的用户运营体系方法:

一、定义不同层次的用户类型

我们用坐标维度来分析不同用户,首先我们将恒坐标填充为用户消费频次(观察成熟度);纵坐标填充为用户活跃的天数(观察活跃度)

 

 

(1)初级用户:消费1-5单用户;

         成长用户:消费6-10单用户;

         成熟用户:10单以上用户。

(2)活跃期:最近4天有消费的用户;

         衰退期:5-10天未消费的用户;

         流失期:11-20天未消费的用户;

         死亡期:20天以上未消费的用户。

试例:我们看横纵坐标(即初级用户和活跃期):即代表在近两个月内,用户消费了5单以下。但该用户最近三天有消费。

注:这里可看前三列,后两列作为数据参考,各行业业务模式不同,仅做参考,个案个谈

二、制定对应的用户体系模型

通过以上用户定义:我们可绘制出我们整个用户运营的框架

                                                                                                                         注:此图为借鉴图

初级-成长---成熟/沉睡和流失---激活

在以上转化过程中,我们尽量形成循环闭环。

其中几个小细节是关键要素:

(1)初级用户由于对产品熟悉度不够,故流失和沉睡可能较多,需专门针对此批用户进行专项分析、运营。

(2)到成长期和成熟期以后,对于流失和沉睡的用户需重点关注。

特别是成熟期的流失用户,此批用户大部分是经过长期的维护和大量的资源支出,才变成我们的忠实fans,如果流失数据异动很大,就要立项专门去研究。负责这一块的小伙伴更要走下去,深入和这批用户沟通,找出真正的原因,而不是在办公室看着数据拍脑袋定原因。分析出来的东西,更要去和真正的用户反复进行验证。

(3)当然,精细化的分析出用户体系,最重要就是对症下药,减少预算、提高转化。

所以,对不同类型用户,可能运营的策略和方法是不同。

三、具体的运营方法

通过模型的搭建,我们可以挖掘一些对应用户的数据,有些公司数据平台体系不够完善,所以提出以下建议:

后台数据的导出,自行通过excel等工具进行处理和数据管理库的人多沟通,通过sql语句进行导出。

产品经理对产品本身是最了解的,因此要多和产品经理沟通,数据是运营的基础,多方面的有效数据,不仅会节省时间成本,还会提高很多工作效率。以下导出相应的数据:

                                                                                                          注:数据仅仅是举例参考。

根据简单数据分析,即可尝试以下的运营动作:

初级用户的沉睡期和流失期用户最多。可申请铺一批组合券进行唤醒。如:1张高面额、低门槛券,1张低面额、低门槛券进行促活,并做好券到期提醒。(两张券的含义是让用户能多逗留、多消费一次。尽量能加长使用我们的产品时间)

处于成长期的用户,相对来讲,也算较为熟悉我们产品。可设置消费返券或发放中等面额的优惠券,并根据其用户购买习惯push相应的文案。

对于成熟用户,重点关注其流失期和沉睡期用户。可安排客服进行抽样访谈,了解流失原因。并申请一批优惠券或者礼品(需使用产品兑换),作为奖励或者歉意的补偿等。

活跃期的成长和成熟的用户,目的是提高用户的消费客单价和频次。所以可以相应发一些低面额,较高门槛的优惠券,并push热门或者爆款的商品等。

通过初级、成长、成熟和活跃、衰退、沉睡多个维度交叉分析,总能发现出问题,制定相应的运营策略。

四、运营动作的周期和推送的方式

运营动作周期:根据运营数据的反馈,来调整动作,然后根据运营体系,来进行长期的运营操作。其方法和方式大致会相同,但是不排除差异化。(看一下电商业务模式)

死亡期的用户:一个月/半个月集中整理一次数据,进行发券、推送等。

流失期的用户:此批用户属于濒临死亡,则需每3天/7天需分析一次,进行运营激活等。

关键点于:自己的操作用户,要进行相应的追踪。如隔1个星期后,再观察相应的数据转化情况,以及在新的时间维度中,此批数据在各个层级中的占比。也方便你做好相应的汇报和总结。

面对于这样的市场,每个人都想来分一杯羹,因此用户的维系是至关重要的,对于不同用户给予不同政策,任何行而有效的政策都要落实到用户的根本。

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